Test lojalnosti - za preduzetnike

Da li ste se ikada pitali kako da proverite koliko dobro poslujete, kako vas kupci vrednuju, koliko ste bitni svojim kupcima itd?

Ja jesam, više puta. Zato sam odlazila na razna predavanja, seminara, pohađala kurseve i testirala i sebe i svoje kupce, godinama. Tako sam došla do jedne zanimljive formule. Da budem tačnija, nisam ja došla do nje, dobila sam je od svojih mentora. Ja sam je samo testirala i ubedila se da uvek funkcioniše. Tokom godina sam krenula da je koristim kako bi došla do sigurnog novca (kad sam bila u frci sa parama) jer uvek je bezotkazno radila. Formula je sledeća:

1. Uzmite svoju bazu kupaca (podrazumeva se da vodite takvu) i od nje izaberite 1000 kupaca. Gledajte da budu od različite godine poslovanja. Primer, ukoliko radite ukupno 2 godine, nek onda baza bude 50% kupci od prve i 50% od druge godine, ako ukupno 3, onda bude 30%, 30%, 40% i tako dalje. 
2. Osmislite neku zanimljivu ponudu, sezonska prodaja, neku akciju (ma da ja generalno izbegavam da dajem akcije), nešto što ste sigurni da će biti zanimljiivo vašim kupcima.
3. Onda pošaljite svima njima kratku sms poruku ili e-mail sa konkretnom reklamnom porukom koja upućuje na to da kupci posete vaš sajt i kupe nešto od asortimana. Dobro bi bilo da ubacite elemenat hitnosti - "samo do...",  "do isteka zaliha"i slično.
4. U rok od 30 dana od dana lansiranja kampanje pratite svaku narudžbinu koja vam stigne i upoređujte kupaca koji su naručili sa kupaca koji su u vašoj test bazu kupaca i upišite pored svakog kupca iz baze šta je kupio, kada i po kojoj ceni. 
5. Kada prođu 30 dana povučite crtu i dobili ste svoj rezultat. :)

E sada stručnjaci kažu da u principu

• Ako poslujete niti dobro, niti loše imaćete zagarantovano +/-1000€ prometa jer svaki kontakt iz baze klijenata (ona prava vaša - realne kupce koji su bar jednom vec kupili kod vas nešto i ostali koliko toliko zadovoljni)  vredi (ili donosi) srednje 1€ (od 80 do 130 rsd). 

Prebrojte koliko tačno osoba od svih 1000 su nešto naručili i podelite taj broj na 1000. To je vaš procent uspešnosti. Stručnjaci kažu da sve od 1 do 5% je dobro, sve ispod 1% je očajno (poslujete izuzetno loše jer očigledno kupci ne smatraju da ste dobri u tome što radite), sve iznad 5% je sjajno (kupci vas cene i lojalni su vam).  

Da bi saznali vrednost svog prosećnog kupca podelite ukupnu sumu svih narudžbina i podelite je sa broj kupaca koji su naručili. Tu sumu uporedite sa sumom koju ste dobili od sbir vašeg najskupljeg i najjeftinijeg proizvoda u asortimanu podeljen na 2. Idealno bi bilo ukoliko oba rezultata su približni, što iskazuje optimalnost rezultata. (Ovde postoje nekoliko variacije - da uzmite prosečna vrednost od svih proizvoda ili samo najprodavanijjih i slično - igrajte se, ali princip je isti).

Interesantan podatak može biti i to da li se "pecaju" kupci koji su kupili od vas pre par godina, ili samo oni koji su kupili od zadnih par meseci i slično. Neverovatno koliko puno toga možete da saznate od ovaj jednostavni test. Probajte i uverite se sami. 

Ovih dana sam dobila pitanje šta ako rezultat je manje od 1%, ja sam odgovorila da to znači da je poslovanje "katastrofa", a onda su me pitali zašto tako ubrzano dajem zaključak od samo jednog sprovedenog testa. Moj odgovor je bio sledeći:

Izjava da je "katastrofa" nije zaključak već izjava o rezultatu sprovedenog testiranja. Jer ovo jeste test lojalnosti/zadivljenosti klijenata. To je slično priči koja kaže kako jedan predavač o međuljudskim odnosima je zatražio da svako u sali pošalje svom partneru sms poruku: „Volim te!“. Onda je krenuo da proziva pojedince iz publike da pročitaju odgovor koji su dobili. Poruke su se kretali od: „Šta si sad uradio/la?!“ ili „Kaži direktno šta/koliko ti treba?“, "Još sam ti ljut/a" pa do apsurdnog „A ko je to?“.

Slično toj priči, ovaj test se radi jednom do dva puta godišnje da se testira "zdravlje" odnosa kompanije i da da menadžmentu mogućnost da uoči svoje trenutno stanje u odnosu sa krajnjeg kupca (ja lično sam koristila ovaj metod da sakupim pare jer  unapred sam tačno znala koliko para ću dobiti jer formula uvek radi bez otkazno kada su postavke dobro postavljene).

Ova konstatacija ne bi trebalo da bude krajna tačka, već polazna.

Šta valja uraditi?... Kad smo krenuli sa paralelom muško-ženskih odnosa, daću konkretan primer šta bi rekli stručnjaci:

Prema toj teoriji prosečni momak (niti bogat, niti preterano lep, niti nešto posebno pametan) prilikom muvanja će imati 1% uspešnosti - na 100  žena sigurno 1 će se upecati. Ukoliko % je više od 5% onda je frajer, ukoliko je manje od 1 ukazuje na ozbiljan problem u njemu, tačnije u njegovom stilu komunikacije. Prema rečima stručnjaka, razlog neuspešnosti je taj što sve o čemu on priča je samo i jedino o sebi, kako je divan, bajan i sjajan (a nije baš u svemu).  Jednom rečju opsednut je sam sebe. Sve to smara cure, ma koliko god neka bila strpljiva, puna razumevanja, pa čak i da joj se taj momak u nekom trenutku i sviđa, kad tad će je smoriti + ukoliko kada ona ga nešta pita on ne odgovara danima, ili ona nešta od njega traži da joj isporuči, a on to pošalje za 5 dana, onda ona ne samo da će ga ignorisati kada sledeći put joj priđe, već će ga otvoreno i ljutito napasti i eventualno mu zapretiti da ukoliko je još jednom kontaktira zvaće policiju. Zato i ako slučajno neka se i upeca (onaj 0.0%), to je ona koja je imala kontakt sa njim pre 3-4 godina jer umeđuvremeno je zaboravila kakav kreten je bio.

(Drugi razlog za manji % uspešnosti možda može biti da je zapravo pokušao muvati strejt momaka, umesto devojaka, pa zato da mu ne uspeva.... ;) Ovo je šala naravno. Prema rečima stručnjaka, ako imaš dovoljno dobru priču, prilagođena krajnjem kupcu možeš svakoga smuvati. :)

No, šta onda treba da radi?

Prema rečima stručnjaka što je momak stariji, to manje treba da priča o svom proizvodu, a više o njoj. Do prvih 3-5 godina može da se otvoreno ističe, ali ako je momak na tržištu "muvanja" preko 5 godina onda ne bi ni trebao da se ističe na direktan i napadan način, već na suptilan. Ono što momak treba da uradi je da manje priča o sebi i više da pokuša da sluša i prati nju i njene potrebe, a to se dešava tako što za početak sastavi spisak svih "devojaka" koji želji da muva i sazna koja šta voli okvirno, pa onda ih razvrsta po kategorijama. Pa onda prema svakoj kategoriji cura krene da priča "okolo na okolo" bez direktne "prodajne" poruke o sebe i svog proizvoda već ono što njih zanima. Ta komunikacija zapravo se odvija na društvenim mrežama. Stručnjaci kažu da pre svake prodajne poruke mora imati bar 3 ne prodajne. To jest pre nego što momak kaže bilo šta o svom proizvodu, prvo mora ispričati jednu šalu/zabavna priča, pa onda postaviti pitanje curi, pa onda da neku korisnu informaciju, pa tek onda da pokuša da bilo šta proda. Bonus bi bio da od vreme na vreme  je izvede na ručak ili joj pokloni neku sitnicu. To da mora joj odgovoriti u minuti čim ga ona nešta pita i da mora joj isporučiti traženi proizvod u najviše 2 radna dana se podrazumeva.

Ja još zovem ovu teoriju -teorija zaljubljivanja. I prema mom iskustvu, i prema rečima stručnjaka, ukoliko momak tretira cure na ovaj način zadobija lojalnost i bez obzira na to koliko je dobar, šta traži od njih, šta im zaprvo daje, koliko je pametan, pošten itd, one se samo množe jer ga preporučuju jednoj drugoj bez obzira na to koje sve mane on ima ili koja je cena njegovog proizvoda.

E sada, ukoliko on ipak ne želi da ulaže imalo truda, već samo da j.. onda ne treba ni da gleda statistiku već da kupuje skupu odeću, vozi skupa kola i nek tera svoje dogod ima para za to. (S vremenom mora povećavati kvantitet, ma da i to ne može ići u nedogled jer devojke za j. na svetu su ipak ograničene)

I tako, ovo je teorija ukratko prepričana preko muško-ženskih odnosa.

Ja ovu teoriju proučavam zadnjih par godina i za mene provereno radi i ono najlepše u svemu tome je što ne košta ni dinar+ daje mogućnost tačnog predviđana koliko tačno novca ćeš dobiti od svake urađene kampanje. Mana je što zahteva jako puno priprema, razmišljanja, puno uloženog vremena i truda u osmišljavanju dodatnog materijala, praćene rezultata itd.  Za nekog bi podrazumevala i promena načina razmišljanja i promena načina komunikacije, što u firmi koja radi  više godina na ustaljeni način je veoma teško. 

Šta vi kažete? Koliko su vam kupci lojalni? Kako to merite?