Te strašne uvrede - trick or treat?

Da li ste možda iskusili strava i užasa od primanja uvredljivih komentara uživo (možda ređe) ili još gore na društvenim mrežama (češće)? Da li ste dobijali napada na vašu firmu/rad, na vaše ili firmine osobine/karakteristike/mane?

Ako jeste, onda treba da vas obradujem, jer stručnjaci kažu da samo one kompanije koje su dovoljno ozbiljne i velike dobijaju negativne komentare.

Jeste! Dobro ste pročitali!

Moram priznati da kada sam prvi put čula ovu izjavu ja sam bila

blago rečeno - zbunjena. Predavač je pričao bugarski, pa nisam se mogla izvuci na tome da nisam ga najbolje razumela zbog jezičke barijere. Primetivši našu zbunjenost (više nas je slušalo seminar), predavač je ponovio rečenicu i obrazložio ovako: Kada tek počinjete sa svom poslovanjem vi ste suviše neprimetni - vi ste poput utvare, duha. Oni koji vas primete su u stvari vaši najbliža, rodbina, prijatelji i normalno je da ćete dobiti samo pozitivne ocene, komentare, lajkova. Zapravo dobro bi bilo da je tako jer to znači da vi kao vlasnik ste prijatna osoba i imate puno prijatelja. Naravno ukoliko i kao fizičko lice ste "neliceprijatna" osoba koja ima više neprijatelja koji vam želje sve najgore morate se obratiti psihologu (tema drugog razgovora).

Da se vratim na temu. Tačne reči predavača su bili nešta u stilu: "U trenutku kada dobijete prvi negativni komentar ili čak napad na vašu firmu, na vas kao vlasnika, na vaš proizvod i slično, BUDITE SRETNI! Jeste! Dobro ste čuli: BIDITE SRETNI! Jer upravo ste ušli u materijalni svet, u svest postojanja, svet realnosti. Do tada ste bili "duh" nepostojeća materija, jer ste bili nevidljivi za javnost.

Baš lepo! - reci će neko. Sad si lupila i ostala živa! I šta ja da radim sa ovim negativnim komentarima?!

Pa, ono što većina kompanija radi je da odmah obriše negativni komentar i nastavi da živi u svoj zamišljeni svet savršene nerealnosti. To može biti i simpatično neko vreme, ali na duge staze je nezrelo i neozbiljno. Zrele i ozbiljne kompanije ne rade tako. Oni jednostavno odgovore - tako što zauzmu stav, izlaze iz stanje neprimetnog duha i sebe materijalizuju u svet živih. Taj značajni odgovor ne sme biti bilo kakav. Pre svega ne sme biti samoodbranjivački. Ne sme biti ni napadni. Stručnjaci kažu da odgovor (tačnije odgovore, jer ne retko onaj ko napada ima više od jednog napadnog komentara) mora da sadrži nekoliko stvari. U stvari razradiću koraci po kojima se treba uči u polemiku sa ovakvom negativnom komentarom:

1. Oduzmi sebi sve svoje negativne emocije u vezi sa ovom situacijom. Odvoji svoj vlastiti ego od ličnost tvoje kompanije. Ti, kao vlasnik jesi deo kompanije, ali kompanija nije ti. Ti (tvoja ličnost) ne počinješ i ne završavaš sa kompanijom, niti ličnost kompanija ne počinje i ne završava se sa tvojom vlastitom ličnošću. 
2. Pažljivo pročitaj šta tačno kaže napadač i protumači zašto to kaže. Pažljivo analiziraj reči koji koristi. Pokušaj na osnovu toga da protumačiš, "pročitaš" kakva ličnost piše ovakav negativni komentar. Pokušaj da provališ koji je njegov problem. Stav psihologa, a i moje vlastito iskustvo kaže da kada neko te napada on u 99% slučajeva ne napada tebe, već brani, napada ili uzima neku korist za sebe. Ovo je jako opširna tema, ali u kratko se svodi na ovome: Osoba ili se oseća oštećena zbog nešta što si uradio (proizvod koji je dobio nije po njemu odgovarajući na cenu koju je platio) ili je možda hteo da radi za tebe, a ti nisi ga primio na poslu, ili je možda sam prodavac robe koja je slična tvojoj, ili žali što je dala pare za tvoj proizvod kada je imala nešto bitnije da podmiri finansijski, pa sada je ljuta na samoj sebi i tako dalje i tako dalje. Niko normalni (a ja smatram da svaka osoba je normalna na svoj način) neće sesti da troši svoje vlastito vreme ukoliko za uzvrat ne dobije nešto za sebe - bilo to neko rešenje, nešta materijalno ili čisto zadovoljavanje nekog ega, zadobijanje pažnje, lečenje nekog kompleksa i tome slično. 
3. Objektivno razmotri da li je to što taj neko izneo istina ili ne. Ukoliko je istina, na dostojanstven način priznaj svoju krivicu i pokušaj da nadoknadiš smireno štetu. Iz iskustva znam da ovakav stav donese više korist nego šteta. Nije sramota pogrešiti, sramota je nepriznati i glumiti ludilo iako znaš da nisi u pravu. Ukoliko smatraš da to što je taj neko izneo laž, nepravedna uvreda, izjava - onda super! Uživaj u naredni šou program:

• Prvi odgovor treba da sadrži dozu razumevanja, dozu ironije, dozu dostojanstva i postavljanje "iznad stvari". Primer napadnog komentara: "Kakva prevara! Svi znamo kakvo je ovo g. Samo obmanjujete narod i šišate ovce!" Moj odgovor bi bio: "Poštovani taj i taj. Stvarno mi je žao što ste u prošlosti doživeli prevaru. Krivo mi je što ste do sada nailazili na neodgovarajuće proizvode. Još više mi je žao što ste u svom životu bili obmanjivani i tretirani kao ovca. Što se tiče naših proizvoda i usluga - imate pravo na vlastito mišljenje, koje nije nužno istinito, tačno i/ili odgovarajuće. Svakako, zahvaljujem se što ste odvojili od svog ceninog vremena i komentarisali našu objavu." Veoma je bitno da uzmite pojedine reči koje je napadač koristio i da ih ponovite, ali stavite u novi/drugačiji kontekst i tako preusmerite razgovor u željenom pravcu. Ova metoda na podsvesni način daje do znanja slušaoca da ga razumete, da ga poštujete, a u isto vreme da se ne slažete sa njime, pa čak možda da ga malo i ismevate. Kao što ste možda primetili u mom odgovoru postoji i doza ironija, pa čak i uvreda jer jasno mu dajem do znanja da ga na neki način vidim kao jadna osoba koja možda i zaslužuje da bude tretirana kao "ovca". Za kraj ubacujem zahvalnost koja odiše dostojanstva, a sa druge strane mu jasno izjavljujem da taj njegov stav ne da me nije dotakao, već da me i ne zanima. Pametna osoba bi shvatila da za oponenta ima ozbiljnog "profesionalca", pa bi odustala od dalja dopisivanja. Manje pametna osoba bi nastavila polemiku dalje:
• Drugi odgovor treba da sadrži otvorena, direktna, po mogućnosti neslana šala (za one od vas koji ne znate šta je neslana šala pročitajte definiciju u neprevaziđenoj Vukajliji). Ako lik nastavi komunikaciju, onda dolazi omekšavanje pomoću šalje, ponekad i neslane šale. Ja preferiram da šala bude na moj račun, koji obično kasnije naplatim virmanski onome kome i odgovaram putem šale. Primer - Napadač nastavlja negativnom komentarom: "Nemojte se folirati, ovaj vaš proizvod je s. Dosta ste lagali ljude!". Moj odgovor bi bio: "Pa dragi taj i taj, nemamo šta više da Vam kažemo, osim - javićemo Vam se kada nabavimo ovčarskog psa (ili makaza). Pozdrav." Ovim komentarom dajem do znanja i njemu i svim ostalim čitaocima da ga ne shvatam ozbiljno i na fin (šaljiv) način ga ignorišem i ne planiram dalje nastaviti komunikaciju sa njime. Da je "ozbiljan", shvatio bi da sam ja previše "neozbiljna". Da je "normalan" shvatio bi da sam ja previše "luckasta" za njega, pa bi odustao. Da pretpostavimo da lik je baš navalio i nastavlja svoju plejadu. Onda dolazi treći - finalni korak:
• Treći odgovor treba da bude odlučni, pomalo grublji i zastrašavajući - tip "Vidimo se na sudu". Šta god da on nastavi da piše u svom komentaru moj odgovor bi bio: "Poštovani taj i taj. Smatram da naša komunikacija je završena. Sve što dalje imate kao argumente molim da podnesete javnom tužiocu. Nije korektno da dopustimo da opterećujete i vređate naši dugogodišnji lojalni klijenti sa vašim ne zasnovanim uvredama i tvrdnjama, stoga svaki vaš naredni komentar će biti izbrisan. S poštovanjem, ta i ta firma." Ovaj odgovor radi više stvari - kaže da se ne slažemo sa onim što on kaže, ali da poštujemo njegovo pravo "pravnog leka". Sa druge strana izjavljujemo da zbog zaštite naših lojalnih kupaca (primetite da ovo radimo ne zbog sebe, već zbog naših "lojalnih kupaca" jer mi jeste imamo lojalne kupce koje se ne osećaju prevareno, već godinama kupuju naš proizvod) mi ćemo brisati svaki njegov naredni komentar, što naravno sa zadovoljstvom i radimo i tako naša jeste zadnja reč. 

I? Šta kažete? Da li je bilo strašno? Ja lično uživam u osmišljavanju odgovora na negativne komentare i nikako ne mogu da razumem zašto većina (ako ne i sve) kompanije se toliko boje negativnih komentara i recenzija po društvenim mrežama i brzinom svetlošću ih brišu sa svojih zidova i kao "puj pike ne važi". A ne da "ne važi", nego nanesu veću štetu nego korist, jer na taj način pokažu kakve su kukavice, ne profesionalci, operisani od svake kreativnosti, a čitaoca ostave sa otvorenim pitanjem: Jeli sve ovo što je taj neko napisao istina pa zbog toga su ga obrisali (znate sve one popularne teorije zavere) ili nije. Po meni, sve što bi trebalo da uradi kompanija (tačnije comuniti manager) je da stave pojas, uključe mozak i da uživaju u vožnju kroz reli piste zvana "krizni marketing" :) Ali šta ja znam?! To niko ne radi!

Srećan nam dan veštica!